Vivendi

• Canal +

Canal + a organisé dans ses locaux en juin et en décembre 2008 deux rencontres avec les associations de consommateurs pour traiter de différents thèmes relatifs à la relation clients. 17 associations ont participé à ces deux journées d’échanges. Lors de la première rencontre, les thèmes abordés ont porté sur la présentation de la direction des services clients et en particulier la gestion de la réclamation clients au sein du groupe CANAL+. A cet effet, le département médiation nouvellement créé a été présenté aux associations qui ont par ailleurs été sensibilisées à la numérisation en cours du parc d’abonnés, en relation avec la loi Télévision du Futur.

En complément à cette première rencontre, des visites « à la carte » ont été organisées en collaboration avec la direction du Centre de Relations Clients de Saint Denis (en région parisienne) pour quatre associations. Lors de la deuxième matinée d’échanges, le bilan 2008 du département médiation et le plan marketing 2009 ont été présentés aux associations (ADEIC, AFOC, CNAFC, CSF, Familles rurales, INDECOSA-CGT, ORGECO).

En parallèle, depuis octobre 2007, le service médiation envoie aux associations deux fois par trimestre une newsletter qui traite des sujets d’actualité du groupe les concernant et met en avant les services aux clients.

• SFR

SFR a fait du dialogue avec les consommateurs une de ses priorités. Depuis 2003, SFR instaure des rendez-vous réguliers avec les associations de consommateurs : tables rondes de travail sur des sujets d’actualité (trois fois par an), réunions d’information en région, et surtout une rencontre annuelle avec la direction générale. Cette démarche est appuyée par des outils d’information : un numéro vert dédié aux associations de consommateurs, une newsletter trimestrielle qui leur est spécialement réservée, et depuis 2007 un espace consommateurs sur le site sfr.com qui permet aux associations d’accéder facilement aux informations utiles.

L’environnement réglementaire national et même européen évolue de plus en plus en faveur des consommateurs : entrée en vigueur de la loi Chatel en juin 2008, 21 mesures issues de tables rondes ministérielles et des travaux de concertation du Conseil National de la Consommation. Grâce au dialogue avec les associations de consommateurs, SFR avait anticipé de nombreuses dispositions de ces nouveaux textes, en allant parfois au-delà des obligations : par exemple SFR a instauré dès novembre 2006 la gratuité du temps d’attente lors des appels au service client et la mention de la date de fin d’engagement sur chaque facture. Le dialogue s’organise également au niveau de la profession avec, par exemple, la création d’un guide pratique des communications électroniques élaboré entre opérateurs et associations de consommateurs, ou encore la création d’une section « consommation » au sein de la fédération française des télécoms.